В предыдущих постах я подробно разбирал, почему счастье на работе важно (части 1 и 2), а также высказывал некоторые соображения насчет того, как его измерять. Сегодня практика.

Я не считаю, что вовлеченность или удовлетворенность сотрудников и счастье сотрудников — это одно и то же. Однако между ними есть доказанная корреляция и увеличение одного показателя приводит к увеличению другого.

eNPS (employee Net Promotion Score)

eNPS (чистый индекс поддержки сотрудников) был разработан компанией Bain & Company. Он прост в использовании, применяется многими компаниями, а еще некоторых лег в основу их подходов к измерению удовлетворенностью сотрудников.

Сотрудникам задается всего один вопрос:

С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете свою компанию в качестве места работы друзьям и знакомым?

Далее сотрудники разделяются на три категории.

Промоутеры - это сотрудники, проставившие 9 или 10. Они являются энтузиастами, с удовольствием рекламирующими свою компанию.

Пассивные - это сотрудники, проставившие 7 или 8. В целом они удовлетворены работой, но не настолько, чтобы вовлекать в нее близких людей.

Детракторы - это сотрудники, давшие от 0 до 6. Они не любят свою работу и создают основную долю негативных комментариев о компании и работе в ней.

Показатель eNPS считается примитивно

eNPS = промоутеры % - детракторы %

Основной вопрос обычно сопровождается дополнительным открытым вопросом, позволяющим сотрудникам высказать свое мнение по поводу оценки и возможных улучшений. Примерами дополнительных вопросов являются В чем причины данной вами оценки?, Что бы вы предложили улучшить в компании? и так далее.

Второй вопрос не является обязательным, но именно он позволяет понять, что конкретно не устраивает сотрудников и начинать работу в этом направлении.

Используется регулярно многими

Apple Retail проводит оценку eNPS примерно раз в квартал в каждом магазине. Все данные обрабатываются, выделяются наиболее проблемные зоны в работе и среди сотрудников магазинов формируются группы, которые занимаются поиском оптимальных решений для самых острых вопросов.

В HubSpot начали оценивать eNPS в 2011 году и за 3 года смогли увеличить показатель с 30 до 79 баллов. Для опросов они используют различные инструменты, включая SurveyMonkey и TINYPulse, а частота проверки eNPS - раз в квартал.

Компании с высоким показателем eNPS постоянно входят в списки лучших мест для работы. Примерами являются RedBalloons (крупнейший австралийский онлайн-магазин подарков), Rackspace (облачный хостинг-провайдер) и уже упоминавшийся HubSpot.

Из российских компаний им пользуется компания Enter. К сожалению, данные на конец 2012 года, а более новых показателей я не нашел.

Выбирая частоту измерения, всегда стоит учитывать скорость вашего текущего развития. К примеру, компания Buuteeq во время периода быстрого роста измеряла показатель каждый месяц, чтобы быть уверенной, что процесс идет хорошо.

Температура по больничке

Идеального значения для eNPS нет. Средние компании по рынку имеют показатель в районе 10, то есть число промоутеров в них лишь немногим превосходит число детракторов. Компании-лидеры имеют показатель 60 и выше.

Совершенно точно не стоит опускать руки, если ваш показатель оказался низким. Наоборот, такие данные говорят о прекрасных возможностях для улучшения.

Команда или компания

Пример Apple Retail подтверждает, что при измерении eNPS нужно учитывать структуру компании. Если вы работаете автономными командами, то измерение показателя на уровне каждой команды может дать больше возможностей для улучшений, чем показатели всей компании в целом. То же можно сказать про региональные отделения или даже отделы.

Мой личный опыт аналогичен. Я являюсь большим поклонником компании JetBrains и ее продуктов, и отношу себя к ее промоутерам. С другой стороны, я однозначно являюсь детрактором конкретной позиции в одной из команд в силу личного негативного опыта.

Все эти рассуждения к тому, что вам стоит начинать работать над повышением eNPS на уровне команды, не дожидаясь момента, когда вся компания начнет движение в этом направлении.